New Look ist ein stilvolles britisches Modeunternehmen mit rund 400 Geschäften in Großbritannien und Irland und einer beeindruckenden Online-Präsenz, die jährlich Hunderte von Millionen Besuchern anzieht. New Look hat sich schnell zur ersten Adresse für Damenmode entwickelt und bietet einen beliebten Katalog mit Wohlfühlmode zu günstigen Preisen.
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Neuer Look

wendet sich an ZigZag, um seine
Rückgabeerfahrung zu verbessern

Jason Taylor
Kaufmännischer Direktor

Wir sprachen mit Rachel Troke, Senior Product Manager, um zu erörtern, wie ein großartiges Retourenerlebnis für New Look
und seine Kunden aussieht.

"ZigZag ist so flexibel. Wenn man als Einzelhändler mit ZigZag zusammenarbeitet, weiß man, dass man einen wirklich unterstützenden Partner bekommt, der einem hilft, die Ziele zu erreichen, die man mit
erreichen möchte."
Verbesserte Kundenzufriedenheit

Verringerung der Erträge

New Look wandte sich an ZigZag, um sein Retourenerlebnis umzugestalten und das gleiche hervorragende Kundenerlebnis zu erreichen, das es auch im Outbound-Bereich erzielt.

Die preisgekrönte Lösung von ZigZag sorgte dafür, dass
bei New Look fantastische Ergebnisse erzielte:

Herausforderungen
vor ZigZag

Hohe Kosten für Rücksendungen

Die Kosten für die Verwaltung der Rücksendungen stellten eine große Belastung für New Look dar.

Nicht verfolgte Daten
Rückgaben

Rückgabegründe fehlten oft oder waren bei der Bearbeitung in den Geschäften ungenau

Retouren stimmen nicht mit Outbound überein

Kunden erstellten ihre eigenen Etiketten mit individuellen Trägerdiensten

Wie New Look umgesetzt wurde

Smarter Returns
mit ZigZag

Nahtlose Integration

Rachel Troke, Senior Product Manager bei New Look, erläuterte die Gründe für die Wahl von ZigZag. Die Entscheidung wurde durch die Fähigkeit von ZigZag beeinflusst, eine schnelle Implementierung zu erleichtern, einen bezahlten Rückgabeprozess zu ermöglichen und an innovativen Ideen mitzuarbeiten.

Drop-off
Kioske

Die Rückgabeplattform von ZigZag ermöglichte die Einführung innovativer Rückgabekioske in ausgewählten New Look-Filialen im August 2023. Diese Kioske bieten eine kostenlose und bequeme Rückgabeoption, die die Bearbeitungszeit für das Personal in den Filialen reduziert und die Datenerfassung verbessert. Die Kunden können die Artikel ganz einfach zurückgeben, indem sie "Return to Store" auswählen, einen QR-Code erhalten und ihr Paket ohne Drucker abgeben.

Rachel betonte, dass die Kioske nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch das Problem der ungenauen Rückgabegründe lösen. Kunden, die manchmal zögern, Größenfragen mit dem Ladenpersonal zu besprechen, können nun über die Kioske genaue Daten liefern, was zu einer besseren Entscheidungsfindung für die Einkaufsteams von New Look beiträgt.

Umstellung auf
Bezahlte Rücksendungen

Im Februar 2023 führte New Look bezahlte Rücksendungen ein, um die steigenden Kosten für die Rückwärtslogistik zu bewältigen. Trotz anfänglicher Bedenken war das Feedback der Kunden positiv.

Die Einführung einer geringen Gebühr von 2,50 £ für Online-Rücksendungen führte zu einer Verdoppelung der Rücksendungen in den Filialen und bot die Möglichkeit, den Umsatz in den Geschäften zu steigern.

Die Umstellung auf kostenpflichtige Rücksendungen wirkte sich nicht negativ auf Kunden mit hohem Wert und hoher Frequenz aus, was eine erfolgreiche Umstellung zeigt.

Nachverfolgung und Befriedigung

Verbesserte Nachverfolgungsmöglichkeiten führten zu einem Rückgang der Anfragen "Wo ist meine Rücksendung?" um 20 %. Die Kunden erhalten nun in verschiedenen Phasen des Rückgabeprozesses Bestätigungs-E-Mails, was die Transparenz erhöht und die Notwendigkeit von Nachfragen verringert.

Die Trustpilot-Bewertung von New Look stieg von 4,3 auf 4,7 und spiegelt damit die verbesserte Kundenzufriedenheit wider. Dieser Anstieg erfolgte zur gleichen Zeit, als NL
Paid Returns einführte.

Nachhaltigkeit
& Unterstützung

Das nahtlose Online-Portal von ZigZag ermöglichte es New Look, alle mit Rücksendungen zusammenhängenden Versandscheine bei seinen ausgehenden Bestellungen zu entfernen, wodurch jährlich erstaunliche 37 Tonnen CO2 eingespart werden. 95 % der Kunden entscheiden sich jetzt für etikettenlose Rücksendungen, wenn sie die Möglichkeit dazu haben.

Rachel lobte die Flexibilität von ZigZag und beschrieb sie als unterstützende Partner, die mehr als das Übliche tun. Die Zusammenarbeit mit ZigZag ermöglichte es New Look, bei der Entwicklung seines Kundenerlebnisses Grenzen zu überschreiten. Mit Blick auf die Zukunft äußerte sich Rachel begeistert
über zukünftige Innovationen und die weitere
Partnerschaft mit ZigZag.

New Look's Retouren Revision

Ein Interview mit Rachel Troke, Senior Product Manager.

Blättern Sie weiter, um zu sehen, wie New Look ZigZag einsetzt.

Erfahren Sie mehr darüber, wie New Look von präzisen Retourendaten profitiert, Kundenanfragen reduziert, bezahlte Retouren eingeführt und mehr Kunden in den Geschäften gewonnen hat!

Maßgeschneiderte Lösung

für New Look

Bezahlte
Rücksendungen

Dashboard mit der Implementierung einer Strategie für bezahlte Rücksendungen zur Minimierung der Frustration von Kunden

In-Store
Retouren

Verbesserung der Abgabemöglichkeiten für Kunden in den Filialen

Vollständige
Sichtbarkeit

Vollständige Transparenz der Retourendaten für mehr Genauigkeit

Verbesserung der
Nachverfolgung

Verbesserung der Nachverfolgungsmöglichkeiten zur Reduzierung von Kundenanfragen

Erfreuliche
Kunden

Steigerung der Trustpilot-Punktzahl durch einen intuitiven Rückgabeprozess

Raum für mehr Innovation

ZigZag optimierte seine Lösung mit Blick auf die Ziele von New Look

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